東洋大学 FBO寄附講座2016 第5回「ホスピタリティマネジメント」開催報告

10月26日に東洋大学観光学科において、FBO寄付講座の第5回目の講義が行われました。
今回は有限会社カメリアエンタープライズ 代表取締役で赤坂璃宮 取締役営業本部長、また、JSC(ジェイシック)で共に活動をしているフードコーディネーター協会 理事でもある佐野 由美子氏にご担当頂き、「ホスピタリティマネジメント」をテーマにご講義頂きました。



講義の前半では、ホスピタリティの概略と顧客から求められるホスピタリティ、また、サービス評価のメカニズムについてお話頂きました。

ホスピタリティとは、相手に対する「親切なおもてなし」「気配り」「心からの歓待」「誠実な心」であり、相手が喜ぶことをしたいという「主体的な行動」のことで、企業の価値はこのホスピタリティの優劣で判断されるとのことです。
これらの行動ができる能力「ホスピタリティ能力」は「個人」が持って生まれた性格ではなく、企業が最も人材育成に力を注ぐべき「経営資源」であるともいいます。
また、顧客が求めるホスピタリティは、例えば「大切に扱われたい」、「親切な気配りがある」「自分のことを良く覚えている」など様々で、顧客の心理状況や来店回数などによって常に変化するものであり、さらに、サービスの評価は、期待と実際のサービスのそのギャップによって決まるため、従業員は期待以上のサービスが臨機応変に行えるようなホスピタリティ能力を身に着けることが重要になるとの事です。



講義の後半では、そのホスピタリティ能力を身に着けるための教育と訓練について。
サービス業の従業員教育、訓練の現場では、教育による精神面のレベルアップと、訓練による技術面のレベルアップをバランスよく行うことが重要であるとのことです。これら教育、訓練を行うことで、経営者側には「生産性の向上」「事故の減少」「顧客、売上の増加」、従業員側には「モチベーションの向上」「試行錯誤の減少」などのメリットがあると言います。
また、講義において、佐野氏が強調して言っていた言葉が「本物と一流を見せること」。
「一流のもの」「一流の場所」「一流の人」に触れることで、意識が高まり、向上心に火をつけるとのことです。

若い方がサービスの世界にチャレンジされることを切に願っている佐野様のお話は、
説得力と未来を担う若人への期待を強く感じました。